• Egypt , Elmansoura
Doaa Mohamed
12
ALLURDEVINE · DIGITAL GROWTH STRATEGY

CRM & Retention

استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء وزيادة إعادة الشراء وقيمة العميل

01

دور الـCRM والـRetention

الهدف ليس فقط أن يشتري العميل مرة؛ الهدف أن يصبح Allurdevine جزءًا من روتين الشراء الخاص به.

سيتم بناء نظام Retention يبدأ من أول تفاعل مع العميل، ثم Purchase، ثم Follow-up، ثم Reorder وCross-sell، مع تقسيم العملاء حسب السلوك وليس إرسال نفس الرسالة للجميع.

ACQUIRE جذب العميل
→
PURCHASE أول طلب
→
ONBOARD بناء العلاقة
→
REORDER إعادة الشراء
→
LOYALTY Customer Value
02

Customer Lifecycle

01

Visitor

زار الموقع ولم يشترِ.

Goal → Convert
02

First Buyer

أتم أول Purchase.

Goal → Experience
03

Active Customer

يتفاعل ويشتري بشكل متكرر.

Goal → Reorder
04

Repeat Buyer

أعاد الشراء أكثر من مرة.

Goal → AOV + LTV
05

Loyal Customer

ارتباط قوي بالبراند.

Goal → Advocacy
03

Customer Segmentation

01 · NEW

New Customers

أول عملية شراء أو أول تعامل مع البراند.

Welcome + Education
02 · ACTIVE

Active Customers

عملاء لديهم تعامل حديث مع البراند.

Cross-Sell + Reorder
03 · HIGH VALUE

High-Value

العملاء أصحاب قيمة شراء أعلى.

VIP Treatment
04 · AT RISK

At Risk

عملاء انخفض أو توقف نشاطهم.

Win Back
05 · LOST

Inactive

عملاء لم يشتروا منذ فترة طويلة.

Reactivation
06 · ADVOCATES

Brand Advocates

عملاء يحبون المنتج ويمكن تحويلهم إلى Reviews وUGC.

Referral + UGC
04

Post-Purchase Journey

DAY 0 Order Confirmation

تأكيد الطلب وتوضيح الخطوات التالية.

→
DAY 1–3 Brand Welcome

تعريف العميل بالبراند وطريقة استخدام المنتج.

→
AFTER DELIVERY Product Education

مساعدة العميل على استخدام المنتج بشكل صحيح.

→
AFTER EXPERIENCE Review / UGC

طلب Feedback أو Review بطريقة طبيعية.

→
REORDER WINDOW Reorder

التذكير بالشراء في التوقيت المناسب.

05

Reorder Strategy

CONSUMPTION-BASED RETENTION

نتابع دورة استخدام المنتج، وليس مجرد مرور عدد عشوائي من الأيام.

لكل Product دورة استهلاك مختلفة؛ لذلك يجب ربط Reorder Communication بالمنتج الذي اشتراه العميل وبسلوكه الشرائي الفعلي.

WIPES Reorder Reminder حسب معدل الاستخدام.
MICELLAR Routine Reminder ربطها بروتين التنظيف.
TONER Routine Extension Cross-Sell مع التنظيف.
FOAM Routine Reorder إعادة الشراء حسب الاستهلاك.
06

Cross-Sell Strategy

BOUGHT NEXT PRODUCT LOGIC
Wipes Micellar Complete Cleansing Routine
Micellar Foam Cleanser Deep Cleansing
Foam Cleanser Toner Post-Cleansing Routine
Toner Routine Bundle Increase Basket Value
Single Product Bundle Increase AOV
07

CRM Channels

01

Email

Channel أساسي للـLifecycle Messages، Education وReorder وOffers.

Owned Channel
02

WhatsApp

مناسب للرسائل التي تحتاج تفاعلًا مباشرًا مثل Order Updates وSupport عند توفر نظام مناسب.

High Intent
03

SMS

يستخدم بشكل انتقائي للرسائل المهمة والعروض والـReactivation.

Selective Use
04

Meta Retargeting

إعادة استهداف العملاء السابقين بعروض وProducts مناسبة.

Paid Retention
08

Automated CRM Flows

FLOW 01

Welcome Flow

تعريف بالبراند + Product Education + أول CTA.

FLOW 02

Post-Purchase

تأكيد + تعليم + تجربة + Review.

FLOW 03

Abandoned Cart

تذكير بالمنتجات التي أضافها العميل ولم يشترِها.

FLOW 04

Reorder

رسالة مرتبطة بدورة استخدام المنتج.

FLOW 05

Cross-Sell

اقتراح المنتج المنطقي التالي بناءً على Purchase.

FLOW 06

Win Back

إعادة تنشيط العملاء غير النشطين.

09

Loyalty & Advocacy

FROM CUSTOMER → ADVOCATE

أفضل عميل ليس فقط من يشتري؛ بل من يثق في البراند ويشارك تجربته.

سيتم تحويل العملاء الراضين إلى مصدر لـReviews وUGC وReferrals، مع الحفاظ على أن تكون المشاركة طبيعية وليست مجرد Incentive دائم.

01 Reviews طلب تقييم بعد تجربة المنتج.
02 UGC تشجيع مشاركة التجربة.
03 Referral تحفيز التوصيات عند وجود نظام مناسب.
04 VIP مزايا للعملاء أصحاب القيمة الأعلى.
10

Win-Back Strategy

01 Reminder

تذكير بسيط بالبراند أو المنتج.

→
02 Value

محتوى أو نصيحة مرتبطة باحتياج العميل.

→
03 Offer

Incentive عند الحاجة، وليس دائمًا.

→
04 Reactivate

إعادة العميل إلى دورة الشراء.

11

Customer Service as Retention

Fast Response تقليل وقت الانتظار قبل وأثناء الشراء.
Product Guidance مساعدة العميل في اختيار المنتج المناسب.
Order Support حل مشاكل الطلب والتوصيل بسرعة.
Complaint Recovery تحويل المشكلة إلى فرصة لاستعادة الثقة.
FAQ System تقليل الأسئلة المتكررة وتحسين تجربة العميل.
Feedback Loop إرجاع ملاحظات العملاء إلى Marketing & Product.
12

Retention KPIs

Repeat Purchase Rate نسبة العملاء الذين عادوا للشراء.
Purchase Frequency عدد مرات الشراء خلال فترة محددة.
Average Order Value متوسط قيمة الطلب.
Customer Lifetime Value قيمة العميل عبر دورة العلاقة.
Reorder Rate نسبة إعادة الطلب.
Churn / Inactivity معدل فقدان النشاط.
Win-Back Rate نسبة استعادة العملاء غير النشطين.
Retention Revenue الإيرادات الناتجة عن العملاء الحاليين.
13

CRM Data Foundation

01 Customer ID معرف العميل.
02 Purchase History المنتجات والكميات والطلبات السابقة.
03 Last Purchase آخر تاريخ شراء.
04 Order Value قيمة كل طلب.
05 Product Preference المنتجات التي يشتريها العميل.
06 Marketing Consent حالة الموافقات الخاصة بالرسائل التسويقية.
الهدف: الانتقال من إرسال رسائل جماعية إلى Customer Communication مبنية على البيانات والسلوك، مع احترام الموافقات والقواعد الخاصة بالتواصل التسويقي.
14

90-Day CRM & Retention Roadmap

MONTH 01

Foundation

  • تحديد Customer Lifecycle.
  • تجميع بيانات العملاء المتاحة.
  • تقسيم Customer Segments.
  • إعداد Welcome Flow.
  • إعداد Abandoned Cart Flow.
  • تحديد Reorder Logic.
MONTH 02

Retention

  • Post-Purchase Flow.
  • Review Collection.
  • Cross-Sell Automation.
  • Reorder Campaigns.
  • Win-Back Tests.
  • Customer Service Feedback Loop.
MONTH 03

Optimize & Grow

  • تحليل Repeat Purchase.
  • تحسين Offers.
  • VIP / High-Value Segments.
  • Referral & Advocacy Tests.
  • تحسين AOV.
  • قياس Retention Revenue.
ALLURDEVINE RETENTION DIRECTION

لا نريد Customer جديد كل مرة.
نريد Customer يعود كل مرة.

الـCRM سيحوّل بيانات الشراء والتفاعل إلى رحلات مخصصة تساعد Allurdevine على زيادة Repeat Purchase، Cross-Sell، AOV وCustomer Lifetime Value.

PURCHASE → EXPERIENCE → REORDER → LOYALTY → LTV